Çağrı Merkezi Yönetimi

Çağrı Merkezi Yönetimi

Çağrı merkezinin tüm operasyonlarının kontrol altında tutulması ve yönetilmesinden sorumlu olarak çağrı merkezleri yönetimi görülebilir. İşletmelere ait tahmin, planlama, raporlama ve çalışan eğitimi gibi bütün müşteri etkileşimlerini direkt yerine getirmekten sorumlu tutulan çağrı merkezi yönetimi, işgücü optimizasyonu çözümleriyle çağa ayak uydurabilir. Müşteri deneyimi için çok mühim bir konumu bulunan çağrı merkezi yönetimi, modern iletişim çözümleri sunarak müşterinin taleplerinin anında karşılanmasına yönelik çözüm yolları geliştirir.

Çağrı merkezi, telefon görüşmelerinin daha da ilerisinde dijital kanalları destekleyen bir müşteri hizmetleri kanalı olmasıyla bilinir. Bu hizmetleri tek bir kesintiye uğramayan bağlantıya entegre etmek son derece mühimdir. Çağrı merkezi yönetimi, müşterilerle her iletişim kurulduğunda tutarlı ve çok kanallı müşteri deneyimi sağlamak üzere çeşitli çözümler sunar. Çağrı merkezi yönetimi, müşterinin değişen talepleri doğrultusunda her geçen gün gelişebilir ve olumlu yönde değişebilir.

Çağrı Merkezi Nedir?

İşletmeye yönelik müşterinin anlık olarak cevaplandırılmasını istediği bir soru veya çözüme kavuşturulması istenen bir sorun olduğu takdirde veyahut kafaya takılan herhangi bir konuda bilgi alınması esnasında başvurulması için ilk akla gelen unsur çağrı merkezi olmaktadır. Bu yüzden çağrı merkezi nedir diye sorulduğunda elektronik ticaret alanında en büyük danışma organlarından veya çözüm mekanizmalarından biridir şeklinde cevap verilebilir.

Çağrı Merkezi Yönetimi Nedir?

İşletmece belirlenmiş bir operasyon yöneticisi tarafından yürütülmekte olan ve çağrı merkezi temsilcilerinin performansını maksimize etmeye yönelik bir idare şekli; çağrı merkezi yönetimi nedir sorusunun cevabıdır. Genel itibarıyla çağrı kayıtları, kalite izleme ve koçluk gibi bir dizi araç gerektirmektedir.

Çağrı merkezi yöneticileri; ortalama etkileşimde olunan süre, arama sonrası çalışma süresi, müşteri memnuniyeti puanları ve hizmet düzeyi gibi değişkenleri izlemek için temel performans göstergelerinden sorumlu olan kişilerdir. Gerçekleştirilmek ve başarılmak istenen tüm bu unsurlar, müşteri memnuniyetini her zaman için arttırmak ve daha memnun müşteri haline dönüştürebilmek maksatlı yapılmaktadır.

Tüm bunlar birlikte değerlendirildiğinde; farklı duygu durumlarına sahip müşterilerin çağrı merkezi temsilcisinden alacağı yanıtlar veya çözüm yollarının müşterilerin taleplerine ne kadar uygun olduğunu ve bunun sonunda müşterilerin ne kadar memnun kaldığını ölçebilmek oldukça zordur.