Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme
Müşteri memnuniyeti, bugün ticaretle uğraşan her ticaret erbabının bildiği ve aşina olduğu, çoğunun da uygulayageldiği değerlerden olup müşteri memnuniyeti değerlendirme kıstasları birçok farklı çeşide ayrılmaktadır. Müşteri memnuniyeti değerlendirme, birçok farklı müşterinin görüşlerini değerlendirme altına alınarak onlara yönelik değişik alternatifler, politikalar ve stratejiler geliştirmeye çalışmak olarak da düşünülebilir.
Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Süreçleri
Müşterinin fiziksel ürün ve sonrasında sağlanmış olan hizmet performansına yönelik yapmış olduğu değerlendirmeler, müşteri memnuniyeti değerlendirme süreçleri kapsamında değerlendirilip kontrole tabi tutulur. Sektöründe başarılı olmak isteyen ve sürdürülebilir bir imaj oluşturmak isteyen firmalar, müşteri memnuniyeti değerlendirmelerinin ve süreçlerinin ne kadar önemli olduğunun farkındadır. Aynı zamanda, müşteri memnuniyetinin maddi anlamda firmaya ne kattığı belli ölçekler yoluyla değerlendirilebilmektedir.
Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Faktörünün Sağladığı Faydalar
Müşteri hizmetlerinin verimli bir şekilde yürütülebilmesini sağlayan ve bu hususta gerçekleştirilen işlemleri fazlasıyla kolaylaştıran müşteri memnuniyeti değerlendirme faktörünün sağladığı faydalar şu şekilde sıralanabilir:
Müşteri sadakatini ve güvenini fazlasıyla arttırmakta; olumlu gelişmelerin meydana gelmesine sebep olmaktadır.
Müşteriye gerekli hassasiyetin ve önemin verildiğinin göstergesidir.
İşletmelerin iş süreçlerini ve kapasitelerini geliştirmeye olanak tanımaktadır.
İşletmelerin stratejik kararlar almasına ve bu kararları uygulamasına yararı dokunur.
E-Ticarette Müşteri Memnuniyetinin Yeri ve Önemi
Dünyanın hangi noktasına gidilirse gidilsin tüm işletmeler, müşterilerini memnun etmek ve onların devamlı müşterileri olmalarını sağlamak ister. Bu durum da e-ticarette müşteri memnuniyetinin yeri ve önemi konusunu son derece çarpıcı bir şekilde ortaya koymaktadır. Elektronik ticaret sürecinde müşteriyle fiziken bir iletişim olmaması sebebiyle bazı unsurlar kullanılarak müşteriyle iletişim kurulur. Bu unsurlar müşteri memnuniyet anketi, ürün veya hizmet puanlaması şeklinde gerçekleştirilebilmektedir.
E-Ticarette Müşteri Memnuniyetini Arttırmaya Yönelik Faktörler
Müşteri memnuniyetinin çok önemli bir e-ticaret unsuru olduğu dikkate alındığında e-ticarette müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik faktörler şunlardır:
Ürüne yönelik kapsamlı içerikler
Ürüne yönelik tüm özelliklerin eksiksiz bir şekilde sayıldığı ve ürüne yönelik kaliteli ürün fotoğraflarının yer aldığı içeriklere yer verilmelidir.
Müşteri yaklaşımları
Müşterinin yapmış olduğu ürüne, e-ticaret sitesine ve hizmete yönelik yorum ve görüşler ayrıntılı bir şekilde değerlendirilmelidir.