Müşteri Hizmetleri Yapısının Kurgulanması
Müşteri hizmetlerine yönelik yapılanmanın tüm e-ticaret sektöründe yer alan firmalar tarafından gerçekleştirilmesi elzem olup müşteri hizmetleri yapısının kurgulanması esnasında birçok unsur kapsamlı ve ayrıntılı bir şekilde planlanmalı ve değerlendirilmelidir. Kurgusu tüm müşterilere yönelik olan ve müşterilerin bütün taleplerine anında cevap verebilen bir müşteri hizmetleri yapısı, oluşturulmaya çalışılan markanın ön plana çıkabilmesi açısından da son derece mühimdir.
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Nedir?
E-ticaret müşteri hizmetleri elektronik ticaret kapsamında çağrı merkezi, canlı sohbet veya diğer kanallar vasıtasıyla sunulan; müşterilerin ihtiyaçlarına uygun ve hızlı bir şekilde cevap verilebilmesini sağlayan sistemlerdir. E-ticaret müşteri hizmetleri nedir denildiğinde ihtiyaç olarak görülen veya değişen müşteri hizmetlerine cevap verebilme konusunda yerinde ve hızlı olunmasını sağlayan tüm araçların kullanılarak müşterilerin memnun edilmesidir şeklinde cevap verilebilir. Online yapılan alışverişlerde en çok dikkat edilmesi ve geliştirilmesi gereken konuların başında müşteri hizmetleri gelmekte; her durum yeni bir değişim ve gelişim için kapı aralamaktadır.
Müşteri Hizmetleri Planlaması Yapılırken Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar
Müşteri hizmetleri yapısı oluşturmak son derece detaylı bir konu olup müşteri hizmetleri planlaması yapılırken dikkat edilmesi gereken hususlar bulunmaktadır. Müşteri hizmetlerine yönelik uygun veri toplamak, bu verileri doğru bir şekilde sınıflandırmak ve stratejik bir şekilde yönetmek oldukça kapsamlı ve sorunların çözümünde hızlı yöntemlerdendir. Bu hususlar şu şekilde maddelendirilebilir
Çok kanallı bir şekilde müşteri hizmetleri takibi:
Müşteriler farklı birçok kanaldan ulaşıp bir şekilde destek isteyebilirler. Bu yüzden alternatifleri geniş tutmak işletme lehine bir durumdur. İnternet sitesi, sosyal medya, e-posta, telefon gibi tüm yollar müşterinin hızlı şekilde taleplerine cevap bulabileceği etkin bir sistemi barındırmalıdır. Bu yüzden çok kanallı, proaktif ve canlı destek de verebilen bir iletişim sistemi belirlenmelidir.
Sıkça sorulan sorular
Bazen direkt iletişime geçmeyen müşterilerin hızlı bir şekilde web sitesini taradığı ve aradığı cevapları sıkça sorulan sorular kısmında bulmaya çalıştığı gözlemlenmektedir. Bu yüzden sürekli güncellenen ve tüm sorulara detaylı bir şekilde cevap veren sıkça sorulan sorular sistemine sahip bir web sitesi oluşturmak gerekir.