Müşteri Hizmetleri Yönetimi Giriş
Müşteri hizmetleri, elektronik ticarette son derece mühim bir yere sahip olup elektronik ticaret sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi giriş yapılması gereken ve üzerinde titizlikle durulması gereken konuların başında gelmektedir. Bu konuya gereken önem verildiği takdirde işletme açısından belirlenen hedeflerin gerçekleştirilmesi fazlasıyla kolaylaşacaktır.
E-Ticarette Müşteri Hizmetleri Yönetimi
E-ticaret deyince tatmin edilmiş müşteriler ve etkin bir şekilde yönetilen müşteri hizmetleri akla gelmektedir. E-ticarette müşteri hizmetleri yönetimi işletmeler açısından bakıldığında yeni pazarlara ve müşterilere yelken açma açısından çok önemli bir araçtır. Online alışveriş hizmeti veren tüm sitelerin her durumda ve şartta müşterilerinin taleplerine etkin bir şekilde cevap verme zorluğu bulunmakta; bunu yerine getirmedikleri takdirde çok ciddi sayılarda müşteri kayıpları yaşayabilmektedirler. Bu tarz olumsuz durumlar yaşamak istemeyen işletmelerin müşteri hizmetleri yönetiminde dikkat etmesi gereken hususlar şunlardır:
-
Çağrı Merkezi Yönetimi
Çağrı merkezi performansını istenilen seviyelere ulaşmak maksatlı bir uygulamadır. Çağrı merkezine yönelik politikalar her geçen gün yükselen bir ivmeyle geliştirilmeye çalışılır.
-
Chatbot Kurgusunun Gerçekleştirilmesi
Sohbet robotu olarak da adlandırılan chatbot, farklı teknolojilerle beslenmekte ve yönetilmektedir. Sesli veya yazılı bir şekilde müşteriyle diyalog kurmaya yarayan bir bilgisayar programı olmasıyla bilinir. Müşteri deneyimini üst seviyelere taşıyabilmek maksadıyla kullanılmaktadır.
Müşteri Hizmetleri Yönetiminin Faydaları
E-ticaret işletmelerinin müşteri hizmetleri yönetimi kurumsal ve etkin bir şekilde idare edildiği takdirde işletme lehine çok sayıda fayda sağlar. Müşteri hizmetleri yönetiminin faydaları saymak gerekirse şöyledir:
- Pazarlama
İşletmenin, mevcut müşteri bilgileri doğrultusunda farklı kampanyalar düzenlemesini ve potansiyel müşteriler edinmesini sağlamaktadır. Kısaca portföyün genişlemesine yardımcı olur.
- Satış
İşletmenin satış yaparken çevreyi çok iyi bir şekilde gözlemlemesi gerekir. Bunu yaparken mevcut müşterilerinin verilerinden de faydalanıp yeni müşteriler edinmeyi amaçlar. İşletmenin hangi hareketlerinin müşterinin aksiyonuna sebep olduğunu bulmaya çalışır.
- Sipariş
Etkin bir envanter yönetimi doğrultusunda düzgün bir sipariş ve stok takip süreci oluşturulabilir.